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07/12/2010

DIREITOS DO CONSUMIDOR-CALL CENTER ´A ESPERA ACABOU´

Damaris Ribeiro Costa de Oliveir

Foi criado no dia 31 de julho de 2008 mas passando a vigorar dia 1º de dezembro , a portaria que regulamenta o decreto Nº 6.523, assinado pelo presidente da república que regula os setores como: aviação civil,telefonia,planos de saúde,energia,bancos,transportes terrestres,televisão por assinatura e cartão de crédito;visando punir empresas de call centers que ultrapassem o tempo máximo permitido pela lei de 1 minuto para o contato direto com o atendente quando solicitado pelo consumidor em uma ligação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor(SAC).Para os serviços financeiros,como bancos e cartões de crédito,o decreto estipula um tempo ainda menor para o atendimento,fixado em 45 segundos; essa regra comporta uma exceção,mas somente para os dias anteriores e posteriores a feriados,nas segundas-feiras e no 5º dia útil do mês,a espera do consumidor poderá ser maior,mas não podendo ultrapassar o tempo máximo de 1,5 minuto.

Entidades de defesa do consumidor, como Procons,Defensorias Públicas,Ministério Público e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor o SNDC,estão preparados para fiscalizar e receber denúncias de descumprimento de regras.

O consumidor tem ainda a possibilidade de registrar sua insatisfação no site do Ministério da Justiça,toda vez que alguma regra for descumprida; este serviço tem por objetivo medir o desempenho dos prestadores e fornecedores de um produto ou serviço e a satisfação dos usuários,no entanto este serviço não dará qualquer retorno ao consumidor,porém se determinado segmento de call center,receber um número elevado de reclamações,poderá esta empresa sofrer uma ação em defesa do consumidor. Reclamações poderão ser feitas pelo site do Ministério da Justiça( site www.mj.gov.br),além do portal no referido site ,o link também estará disponível nas páginas eletrônicas de instituições como Procons estaduais e municipais.

Uma das mudanças é o tempo de funcionamento dos call centers,que devem funcionar 24 horas por dia,7 dias por semana,isso garante ao consumidor o acesso ao fornecedor do bem ou serviço sempre que este esteja sendo oferecido;em casos excepcionais o serviço do SACs poderá ser suspenso, quando o serviço ofertado ao consumidor não estiver disponível para contratação,ou ainda quando um grande número de consumidores entre em contato com determinada empresa elevando o número de chamadas, congestionando as linhas.

O decreto,tem como objetivo impedir os abusos das empresas para com os consumidores,garantindo assim um melhor atendimento. As principais mudanças foram:

*A empresa deve garantir em primeiro lugar,em seu menu eletrônico o contato direto com um atendente;

* Deve constar entre as primeiras opções também,as alternativas de reclamações e cancelamentos;

* Nos casos de reclamações ou cancelamentos, o consumidor não poderá ter sua ligação transferida,pois todos os atendentes devem ter treinamento para executar essas funções;

* As reclamações terão que ser resolvidas em até 5 dias úteis;

* O pedido de cancelamento de determinado serviço,deverá ser cancelado imediatamente;

* A partir do momento em que o consumidor seleciona a opção falar com o atendente,este não pode ter sua ligação finalizada antes que o contato seja concluído;

*Deve ser fornecido ao consumidor um único número de telefone,para que entre em contato com o atendimento.

As empresas que descumprirem tais regras,estão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 bilhões de reais,conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

O que se espera com essa medida, é coibir as empresas e fornecedores atingindo-lhes a parte mais sensível; o bolso,para que deixem de exercer abusos contra os consumidores;com isso o consumidor só tem a ganhar,pois estes,poderão exigir como querem e devem ser atendidos,obrigando as empresas a respeitar os prazos exigidos por lei,pois somos cidadãos e temos que ser tratados com respeito.

Damaris Ribeiro Costa de Oliveira é estudante do 6º ciclo do curso de Direito, da Fafram

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